Avis Google
Faux avis Google : les reconnaître, les signaler, et ce que dit la loi
Un avis sur une visite jamais faite, trois avis à une étoile le même jour : les indices, la règle de Google à citer, le signalement, et ce que la loi prévoit contre l’achat d’avis.
Par L’équipe Fidoly Publié le 5 min de lecture
Le règlement de Google pose une règle simple : une contribution à Google Maps doit « refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement ». Google retire une partie des faux avis tout seul, par sa détection automatique du spam (aide Google). Les autres, c’est à vous de les repérer, puis de les signaler avec la bonne règle.
Les indices d’un faux avis, et la règle qu’ils touchent
Comparez l’avis à ce que vous savez de votre commerce : vos horaires, votre carte, vos tickets, vos anciens salariés. Chaque indice ci-dessous renvoie à une phrase du règlement de Google, citée mot pour mot. C’est elle que vous invoquez en signalant.
| Ce que vous voyez | La règle de Google | Quoi signaler |
|---|---|---|
| L’avis parle d’un plat que vous ne servez pas, d’une prestation que vous ne faites pas, d’un jour où vous étiez fermé | « Contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, et ne représente pas fidèlement le lieu ni le produit en question » | L’avis |
| Plusieurs avis arrivent en quelques jours, avec les mêmes tournures | « volumes ou des schémas de contributions d’avis inhabituels » ; « le même contenu plusieurs fois » | Chaque avis, puis le profil des auteurs |
| La même personne écrit sous plusieurs noms | « Contenu publié à partir de plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande » | Le profil de l’auteur |
| L’auteur travaille chez un concurrent, a travaillé chez vous, ou fait partie de votre famille | Conflit d’intérêts : « un emploi actuel ou ancien », « des concurrents du secteur, des liens familiaux » | L’avis |
| Un concurrent affiche « un avis contre un cadeau », et les cinq étoiles pleuvent sur sa fiche | « Avis ou notes qui ont été payés, directement ou en nature » | Ses avis, depuis Google Maps (plus bas) |
| Une série d’avis à une étoile, puis une demande d’argent pour qu’elle cesse | Escroquerie par extorsion | Le formulaire d’extorsion de Google |
Exemple · un fleuriste
Trois avis à une étoile tombent le même mardi. Tous parlent d’une « livraison jamais arrivée », et le fleuriste ne livre pas. Deux sont écrits avec les mêmes mots. Il signale chacun des trois avec la première règle du tableau, puis le profil des deux auteurs qui se ressemblent, et note tout dans son relevé.
Tenez ce relevé dès le premier avis douteux. Il vous sert à suivre les décisions de Google, à rédiger un appel, et à montrer une série quand chaque avis, pris seul, ne prouve rien.
Avis n° [1] · publié le [date] · auteur affiché : « [nom] » · [nombre] étoile(s)
Lien de l’avis : [dans Google Maps, Partager l’avis, puis copier le lien]
Ce qui cloche : [le fait vérifiable, par exemple fermé ce jour-là, produit absent de la carte, auteur salarié d’un concurrent]
Règle de Google en cause : [par exemple « Contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle »]
Signalé le : [date] · état dans l’outil de gestion des avis : [Décision en attente / Aucune règle enfreinte / Escaladé]
Signaler l’avis, puis le profil de son auteur
Signalez d’abord chaque avis depuis votre fiche d’établissement : Voir les avis, Signaler à côté de l’avis, puis la raison. La démarche complète, le suivi et l’appel sont dans notre guide pour faire supprimer un avis.
Quand un même compte laisse plusieurs faux avis, signalez aussi son profil. Google examine alors l’activité et les contributions de l’utilisateur (aide Google) :
- Sur votre téléphone, ouvrez l’application Google Maps.
- En bas à droite, touchez Établissement.
- Touchez Avis, puis le nom de l’auteur.
- Dans son profil, en haut à droite, touchez Plus, puis Signaler.
- Choisissez la raison.
Un avis que Google retire parce qu’il enfreint ses règles ne revient pas (aide Google). S’il le laisse en ligne, vous avez droit à un appel.
Une vague d’avis négatifs en quelques jours
Google range les « volumes ou des schémas de contributions d’avis inhabituels » parmi les manipulations de note qu’il supprime. Signalez chaque avis, un par un, avec le même motif, et ajoutez-les tous à votre relevé : dans un appel, c’est la série qui parle.
Si quelqu’un vous demande ensuite de l’argent pour arrêter, ne répondez pas et ne payez rien. Google a un formulaire dédié à ce chantage : la marche à suivre et les preuves à garder.
Les faux avis d’un concurrent
Ils prennent deux formes. Sur votre fiche, des avis négatifs qu’il a écrits ou fait écrire : le règlement de Google interdit de « publier du contenu sur la fiche d’un concurrent pour discréditer la réputation de son entreprise ». Vous les signalez comme les autres.
Sur sa fiche à lui, des avis élogieux achetés. N’importe quel utilisateur peut les signaler depuis Google Maps (aide Google) : ouvrez sa fiche, puis Avis, le menu de l’avis et Signaler l’avis, et remplissez le formulaire.
La DGCCRF compte les deux parmi les faux avis, dont les « avis négatifs abusifs » postés par des concurrents « pour nuire à la réputation d’une entreprise » (SignalConso). Son site SignalConso ne prend que les signalements de particuliers : un professionnel qui veut signaler une autre entreprise passe par le formulaire de la DGCCRF (aide SignalConso), intitulé « Prise de contact DGCCRF, formulaire pour les professionnels ». Joignez-y votre relevé.
Acheter des avis : ce que vous risquez
Un avis payé « directement ou en nature » est interdit par Google. Un café offert ou un tampon de plus sur la carte de fidélité contre un avis, c’est un avantage en échange d’un avis : le règlement l’interdit aussi.
Google supprime ces avis, et il peut s’en prendre à la fiche elle-même (aide Google) : plus de nouveaux avis pendant un temps, les anciens qui ne s’affichent plus, ou un avertissement qui prévient vos futurs clients que des avis factices ont été supprimés.
La loi est plus sévère encore. Diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou modifier des avis de clients pour promouvoir ses produits, est une pratique commerciale trompeuse (Code de la consommation, article L.121-4, 28°). Elle est punie de deux ans de prison et 300 000 € d’amende, cinq ans et 750 000 € quand l’infraction passe par un service en ligne, et l’amende peut monter à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen (article L.132-2).
Répondre en attendant la décision de Google
Répondez publiquement, sans accuser : vous ne retrouvez aucune trace de cette visite, et vous invitez l’auteur à vous contacter pour en parler. Vos futurs clients lisent votre réponse avec l’avis. Le modèle « Une personne qui n’est jamais venue » est prêt à copier dans nos 15 réponses aux avis Google.
Vos questions
Google m’annonce une restriction sur ma fiche : que faire ?
Google prévient le propriétaire par e-mail avant d’appliquer une restriction. Vous pouvez faire appel : il réexamine alors la fiche avec les explications que vous lui donnez (aide Google).
Un proche m’a laissé un avis cinq étoiles sans que je le demande : est-ce un problème ?
Pour Google, oui. Son règlement range les liens familiaux parmi les conflits d’intérêts, et un avis qui en vient est interdit. Votre proche peut le retirer lui-même depuis « Vos contributions », dans Google Maps.
Un faux avis supprimé est revenu : pourquoi ?
Google se réserve le droit de rétablir un contenu, par exemple quand il trouve de nouvelles informations. Le signalement passe alors à l’état « Contenu rétabli ». Signalez-le de nouveau si vous avez un fait nouveau, ou faites appel.
Sources
- Contenus interdits et soumis à des restrictions (règlement Google Maps) Les parties « Engagement artificiel », « Manipulation des notes » et « Contenu répétitif », citées mot pour mot dans le tableau. Lu le 11/10/2026.
- Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement (aide Google) Signaler le profil d’un utilisateur depuis l’application Google Maps ; la détection automatique du spam. Lu le 11/10/2026.
- Signaler ou corriger un contenu (aide Google Maps) Tout utilisateur peut signaler l’avis d’un établissement depuis Google Maps ; les états d’un signalement, dont « Contenu rétabli » ; l’auteur supprime son avis depuis « Vos contributions ». Lu le 11/10/2026.
- Gérer les avis client (aide Fiche d’établissement Google) Copier le lien d’un avis : « Partager l’avis », puis « Copier le lien ». Lu le 11/10/2026.
- Restrictions appliquées aux fiches d’établissement pour non-respect des règles (aide Google) Ce que risque la fiche d’un commerce qui achète des avis, l’e-mail préalable et l’appel. Lu le 11/10/2026.
- À propos des avis manquants ou retardés (aide Google) Les avis supprimés pour non-respect des règles ne sont pas restaurés. Lu le 11/10/2026.
- Article L121-4 du Code de la consommation (Légifrance) 27° et 28° : faux avis et avis présentés comme vérifiés sans vérification sont des pratiques commerciales trompeuses. Version en vigueur depuis le 28/05/2022, lue le 11/10/2026.
- Article L132-2 du Code de la consommation (Légifrance) Les peines : deux ans et 300 000 €, cinq ans et 750 000 € en ligne, amende portée jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires. Version en vigueur depuis le 12/05/2024, lue le 11/10/2026.
- Faux avis clients en ligne : que faire avec SignalConso ? (SignalConso, DGCCRF, 4 novembre 2024) Les trois sortes de faux avis, dont les « avis négatifs abusifs » postés par des concurrents. Lu le 11/10/2026.
- Je suis un professionnel et je souhaite signaler une autre entreprise. Comment faire ? (aide SignalConso) SignalConso est réservé aux particuliers ; un professionnel passe par le formulaire de la DGCCRF. Lu le 11/10/2026.
- Prise de contact DGCCRF, formulaire pour les professionnels (demarche.numerique.gouv.fr) Le formulaire en ligne de la DGCCRF destiné aux professionnels. Lu le 11/10/2026.