Avis Google

Répondre à un avis Google : la réponse prête à copier

Collez l’avis, choisissez la note et la situation : la réponse sort, prête à copier, en plusieurs versions. Rien ne quitte votre navigateur. En dessous, quinze modèles et ce que Google attend d’une réponse.

Par L’équipe Fidoly Publié le 5 min de lecture

Collez-⁠le : l’outil y repère le sujet. Il reste sur cette page, rien n’est envoyé.

Combien d’étoiles ?
De quoi parle l’avis ?
Il est content, en quelques mots ou sans texte.
Le prénom seul, tel que Google l’affiche au-⁠dessus de l’avis. Si c’est un pseudo, laissez vide.
Repris de son avis : « la tarte aux framboises », « la coupe », « l’accueil ».
Ce qu’il ne sait peut-⁠être pas encore : « nous ouvrons aussi le dimanche matin ». Sinon, laissez vide : Google ne demande pas de remercier chaque avis.
Le ton
Tel que vos clients le connaissent. Votre réponse s’affiche déjà sous ce nom : certaines versions le reprennent. Pour signer. Google le conseille : la réponse sonne plus vrai.

Votre réponse

Prête · version 1 sur 3

Version 1 sur 3

    Où la coller : dans votre fiche d’établissement Google, « Voir les avis », puis « Répondre » sous l’avis. Avant d’envoyer, relisez ce que Google attend d’une réponse.

    Tout se passe dans votre navigateur. L’avis que vous collez n’est envoyé nulle part et n’est pas gardé. Les réponses sont tirées des quinze modèles de cette page, pas écrites par une IA : elles ne promettent ni remboursement ni geste. Si vous en faites un, ne le liez jamais à l’avis. Relisez avant de publier : c’est votre commerce qui signe.

    Vous répondez depuis votre fiche d’établissement Google : Voir les avis, puis Répondre à côté de l’avis choisi, vous écrivez, et Répondre une seconde fois pour envoyer. Google demande que votre établissement soit validé avant de vous laisser répondre (aide Google).

    Dans chaque modèle, remplacez les crochets par un détail pris dans l’avis lui-même : le produit cité, le moment de la visite, ce que vous avez changé depuis. L’outil en haut de page le fait pour vous, à partir de ce que vous écrivez dans ses cases. Votre réponse s’affiche au nom du commerce, sans votre nom personnel. Google conseille de la signer de votre nom ou de vos initiales, pour qu’elle sonne plus vrai (conseils de Google pour vos réponses).

    Avis positifs : remercier sans en faire trop

    Google le dit lui-même : vous n’avez pas besoin de remercier en public chaque personne qui laisse un avis. Répondez quand vous avez quelque chose à ajouter, par exemple une information que le client ne connaît pas encore.

    1 · Cinq étoiles, sans texte

    Merci [prénom] pour ces cinq étoiles. À bientôt chez [nom du commerce] !

    [Votre prénom]

    2 · Cinq étoiles, avec un détail

    Merci [prénom], ça fait plaisir de lire ce que vous dites de [produit ou prestation cités dans l’avis]. Pour votre prochaine visite : [une information qu’il ne connaît peut-être pas, comme un produit de saison ou un nouvel horaire].

    [Votre prénom]

    3 · Un habitué qui le dit

    Merci [prénom], et merci pour « [quelques mots repris de son avis] ». On se voit [le moment qu’il cite lui-même : samedi, à la rentrée] !

    [Votre prénom]

    4 · Quatre étoiles et un petit reproche

    Merci [prénom] pour votre avis. Vous avez raison pour [le point soulevé] : [ce que vous avez fait, ou ce que vous allez faire]. Merci de nous l’avoir signalé.

    [Votre prénom]

    5 · Un avis qui pose une question

    Bonjour [prénom], merci pour votre avis. Pour répondre à votre question : [la réponse exacte, par exemple vos horaires du dimanche ou la façon de commander]. Bonne journée !

    [Votre prénom]

    Avis mitigés : comprendre ce qui a manqué

    Trois étoiles disent qu’il manquait quelque chose, sans dire quoi. Google conseille d’inviter la personne à vous contacter, en personne, par e-mail ou par téléphone, pour régler le problème avec elle.

    6 · Trois étoiles, sans explication

    Merci [prénom] pour votre note. Si vous avez deux minutes, écrivez-nous à [adresse e-mail du commerce] : nous aimerions savoir ce qui vous a manqué.

    [Votre prénom]

    7 · L’attente

    Merci [prénom], et pardon pour l’attente [le jour ou le moment cité dans l’avis]. Depuis, [ce que vous avez changé, par exemple une personne de plus aux heures chargées]. Merci de votre patience.

    [Votre prénom]

    8 · Le prix

    Merci [prénom] pour votre retour. Nos prix tiennent à [la raison vraie : le choix des produits, la fabrication sur place]. Pour un budget plus serré, vous trouverez aussi [ce qui existe déjà chez vous : un petit format, une formule].

    [Votre prénom]

    Avis négatifs : reconnaître, expliquer, proposer d’en parler

    Pour ces réponses, Google conseille de reconnaître vos erreurs sans endosser celles que vous n’avez pas commises, et de vous excuser quand c’est mérité. N’attaquez jamais la personne, et ne révélez rien de ce que vous savez d’elle.

    9 · Un produit ou une prestation ratés

    [Prénom], vous avez raison : [le produit ou la prestation] n’était pas à la hauteur ce jour-là, et nous en sommes désolés. [Ce que vous avez vérifié ou corrigé.] Écrivez-nous à [adresse e-mail du commerce] si vous voulez qu’on en parle.

    [Votre prénom]

    10 · L’accueil

    Bonjour [prénom], merci de nous l’avoir écrit. [Le moment décrit dans l’avis] ne ressemble pas à l’accueil que nous voulons offrir. Nous en avons parlé entre nous, et [ce qui change]. Toutes nos excuses.

    [Votre prénom]

    11 · Une erreur de notre part

    [Prénom], l’erreur vient de nous : [ce qui s’est passé, en une phrase]. Pour que ça ne se reproduise pas, [ce que vous avez mis en place]. Passez nous voir ou écrivez à [adresse e-mail du commerce], et nous réglons ça avec vous.

    [Votre prénom]

    12 · Une étoile, sans texte

    Bonjour [prénom], nous voyons votre note, mais pas ce qui l’explique. Pouvez-vous nous en dire plus à [adresse e-mail du commerce] ? Sans savoir ce qui s’est passé, nous ne pouvons rien corriger.

    [Votre prénom]

    13 · Un problème réglé depuis

    Merci [prénom]. Vous aviez raison pour [le problème cité]. C’est réglé depuis [le mois] : [ce qui a changé]. Nous serions contents de vous le montrer.

    [Votre prénom]

    L’avis injuste, et celui d’une personne jamais venue

    Google le rappelle : chaque réponse peut être lue par de nombreux clients. Écrivez pour eux, en vous tenant aux faits, sans adjectif.

    14 · Un avis que vous trouvez injuste

    Bonjour [prénom], merci pour votre avis. Sur [le point que vous contestez], voici les faits : [le fait, sans commentaire, par exemple l’horaire affiché sur la porte]. Sur [le point juste, s’il y en a un], vous avez raison, et [ce que vous changez].

    [Votre prénom]

    Un avis qui ne raconte aucune visite peut enfreindre le règlement de Google, qui veut que chaque avis reflète « une expérience réellement vécue » (règlement de Google). Signalez-le, la démarche est dans notre guide pour faire supprimer un avis Google, et répondez en attendant, pour ceux qui le liront. Avant d’écrire que vous ne trouvez aucune trace de la personne, vérifiez vos tickets, vos rendez-vous et vos commandes.

    15 · Une personne qui n’est jamais venue

    Bonjour, nous ne retrouvons ni votre visite ni votre commande. Si votre visite a bien eu lieu chez nous, écrivez-nous à [adresse e-mail du commerce] en précisant la date : nous voulons comprendre ce qui s’est passé.

    [Votre prénom]

    Ce que Google attend de votre réponse

    • Courte. « Les réponses trop longues peuvent les lasser », écrit Google à propos de vos clients.
    • Sans argument de vente. La personne est déjà cliente : Google juge inutile de lui proposer offres ou promotions. Donnez-lui plutôt une information qu’elle ne connaît pas.
    • Sans rien de privé. Reprenez seulement ce que le client a écrit. Son nom de famille, ce qu’il achète d’habitude, l’heure de son rendez-vous : rien de ce que vous savez de lui n’entre dans la réponse.
    • Honnête. Reconnaissez une erreur, expliquez une limite, et n’endossez pas ce que vous n’avez pas fait.
    • Rapide. Google conseille de répondre vite, pour montrer que les retours de vos clients comptent.
    Avant de publier votre réponse 0 sur 6

    Une réponse à un avis est publique. Pour remercier un client en privé, ou relancer celui qu’on ne voit plus, l’outil Messages à vos clients vous prépare l’e-mail. Et pour recevoir davantage d’avis auxquels répondre, l’outil QR code avis Google vous donne le lien direct vers votre page d’avis et une affichette à imprimer.

    Vos questions

    Les réponses de l’outil sont-⁠elles écrites par une IA ?

    Non. Elles sont tirées des quinze modèles de cette page et remplies avec ce que vous écrivez dans les cases. L’avis que vous collez sert seulement à repérer la situation : il n’est envoyé nulle part.

    Combien de temps ma réponse met-⁠elle à s’afficher ?

    Google relit chaque réponse avant de la publier, pour vérifier qu’elle respecte son règlement. Il annonce en général 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours. Si votre réponse est refusée, Google vous demande de la modifier.

    Puis-⁠je modifier ou supprimer une réponse déjà publiée ?

    Oui. Dans votre fiche, choisissez « Voir les avis », puis « Modifier » sous votre réponse : vous pouvez la corriger ou la supprimer.

    Le client est-⁠il prévenu quand je lui réponds ?

    Oui, Google lui envoie une notification. Il peut ensuite modifier son avis ; la date affichée devient alors celle de sa dernière modification.

    Sources

    À lire aussi

    Avis Google Faire supprimer un avis Google Le tableau des motifs retenus par Google et la démarche pas à pas Avis Google Obtenir plus d’avis Google Les phrases par métier et la liste « ma demande est-⁠elle permise ? » Avis Google Faux avis Google : que faire Les indices, la règle de Google à citer et le relevé à tenir

    Pour passer à la pratique

    Outil gratuit QR code pour vos avis Google Le lien direct vers vos avis, et l’affichette à imprimer Outil gratuit Messages à vos clients Merci, relance, récompense : l’e-⁠mail prêt à copier

    Tous les conseils →