Demander l’e-mail d’un client en caisse : le moment, les phrases et son accord

Avec une adresse e-mail, vous pouvez écrire à un client entre deux visites : pour lui dire que sa récompense l’attend, ou pour le relancer quand il ne vient plus. Pour l’obtenir sans faute de frappe, demandez-la au bon moment, avec une phrase qui dit ce que vous en ferez.

Les phrases à dire, situation par situation

Remplacez les crochets par votre récompense. Dans la première phrase, ne gardez la mention des nouveautés que si vous comptez en envoyer.

Le bon moment : après le paiement, téléphone en main

Votre client vient de payer. Il tient son téléphone, et s’il n’y a personne derrière lui, rien ne le presse. Il a aussi acheté chez vous, et pour la CNIL, c’est ce qui change les règles d’envoi (voir plus bas).

Les moments qui marchent

• Juste après le paiement, pendant qu’il crée sa carte.
• Le jour de sa récompense, s’il n’a pas laissé d’adresse : il voit à quoi elle aurait servi.
• Quand il vous demande d’être prévenu d’un arrivage ou du retour d’un produit. Dites-lui que l’adresse servira à ça.

Les moments à éviter

• Avant tout achat. Sans achat ni prestation, la CNIL demande son accord avant de lui envoyer la moindre offre.
• Quand une file attend. Il n’a pas le temps de taper, et une adresse épelée à voix haute, tous vos clients l’entendent.
• Comme condition pour avoir la carte. Un numéro de téléphone suffit à la tenir : l’adresse reste un choix du client.

L’accord du client, en trois règles

1. Il a acheté chez vous, et vous lui écrivez au sujet de produits semblables à ceux qu’il achète. Son accord préalable n’est pas exigé. Vous devez le prévenir de cet usage quand il vous donne son adresse, et il doit pouvoir « s’opposer facilement », à ce moment-là et dans chaque message (CNIL).
2. Il n’a rien acheté, ou vous lui écrivez pour d’autres produits que les vôtres, ceux d’un partenaire par exemple. Il vous faut son accord avant le premier envoi. Une case à cocher convient, jamais cochée d’avance, et son silence ne vaut pas accord (CNIL).
3. Il dit stop. Vous arrêtez pour de bon. La CNIL recommande de tenir la liste de ceux qui ont refusé, pour ne plus leur écrire.

Ce que vous affichez près de la caisse, combien de temps vous gardez les adresses et ce que le client peut vous demander sont détaillés dans fidélité et RGPD, avec la mention à copier.

N’envoyez que ce que vous avez annoncé

La phrase dite en caisse fixe ce que vous pouvez envoyer ensuite. Si vous avez annoncé « je vous préviens quand votre récompense est prête », une lettre de nouveautés chaque mois sort de ce que le client a accepté. La CNIL juge un message à son objectif, pas à son ton : un e-mail d’allure informative qui pousse à acheter compte comme de la prospection. Si vous comptez écrire pour vos nouveautés, dites-le dès la première phrase.

Avec Fidoly, le client tape son adresse lui-même

Quand votre client scanne le code, la page de votre commerce lui demande son numéro de téléphone. Son prénom et son e-mail sont facultatifs, et le champ de l’e-mail lui dit à quoi servira son adresse : être prévenu quand sa récompense est prête, et recevoir de temps en temps un message de votre part. S’il préfère donner son numéro en caisse, vous pouvez y ajouter son adresse vous-même.

Chaque e-mail parti de Fidoly porte un lien « Ne plus recevoir ces messages », et le client qui le suit garde sa carte et ses points. Il ne reçoit plus vos relances, ni par e-mail ni en notification. Celui qui n’a pas laissé d’adresse les reçoit en notification sur sa carte, si elle est dans son téléphone : Apple Wallet aujourd’hui, Google Wallet dès l’accord de Google.

Quand un client s’éloigne, Fidoly le repère et vous propose une relance rédigée dans votre ton. Après votre relecture, elle part en notification sur sa carte, ou par e-mail s’il vous a laissé son adresse.

Vos questions

Et si le client se trompe en tapant son adresse ?

Dans Fidoly, une adresse qui n’a pas la forme d’une adresse n’est pas enregistrée, et sa carte se crée quand même. Une adresse bien formée mais fausse fait rebondir le premier e-mail, et Fidoly la retire de vos envois. Redemandez-la à sa prochaine visite.

J’ai des adresses notées il y a longtemps, sans avoir dit à quoi elles serviraient. Puis-⁠je y envoyer mes offres ?

La CNIL demande que le client soit prévenu au moment où il donne son adresse. S’il ne l’a pas été, demandez-lui son accord avant de lui envoyer des offres, par exemple à sa prochaine visite, avec les phrases de cette page.

Sources

• Communications par voie électronique aux prospects et clients : quelles règles respecter ? (CNIL, 10 juin 2026) Accord préalable en principe ; exception pour un client qui a acheté, au sujet de produits ou services similaires de la même entreprise, s’il est informé et peut s’opposer facilement à la collecte et à chaque message ; sans achat, accord préalable ; case pré-⁠cochée interdite ; un message se juge à son objectif ; liste d’opposition recommandée. Lu le 11/10/2026.
• Conformité RGPD : comment recueillir le consentement des personnes ? (CNIL, 3 août 2018) Un consentement « libre, spécifique, éclairé et univoque » ; les cases pré-⁠cochées et l’absence de réponse ne valent pas accord ; il se retire aussi simplement qu’il s’est donné. Lu le 11/10/2026.