Faire revenir ses clients
Pourquoi fidéliser ses clients : les chiffres, avec leur source
Neuf chiffres remontés jusqu’à leur source : qui les a mesurés, quand, où, et ce qu’ils disent vraiment. Puis le calcul avec les chiffres de votre commerce.
Par L’équipe Fidoly Publié le 4 min de lecture
Les chiffres, avec leur source
Chaque ligne renvoie à l’étude d’origine. La dernière colonne dit ce que l’étude a mesuré : lisez-la avant de citer un chiffre, elle vous évite de lui faire dire autre chose.
| Le chiffre | La source | Ce qu’il mesure |
|---|---|---|
| Jusqu’à +95 % de profits en gardant 5 % de clients en plus | Bain & Company, 2000, États-Unis. Un premier article, en 1990, parlait de « près de 100 % ». | Ce que gagne une entreprise qui perd 5 % de clients en moins chaque année : de 25 à 95 % de profits en plus pour les entreprises en ligne étudiées. |
| Jusqu’à +18 % de chiffre d’affaires par client membre | Accenture, 2016, États-Unis : 106 responsables fidélité d’enseignes de distribution. | L’écart, de 12 à 18 %, entre ce que rapportent les membres d’un programme et les autres clients, d’après les enseignes. |
| 84 % des consommateurs plus enclins à choisir un magasin qui a un programme de fidélité | Nielsen, 2013 : plus de 29 000 internautes dans 58 pays, dont la France. | Une intention déclarée. En Europe, la réponse est de 72 %. |
| 67 % des Français disent qu’un programme de fidélité les fait revenir | Sondage SumUp, avril 2026 : 1 500 Français. | Déclaré : ces programmes « les encouragent activement à retourner dans les mêmes enseignes ». |
| 68 % dépensent plus que prévu quand une récompense approche | Sondage SumUp, avril 2026. | Déclaré : « dépenser régulièrement plus que prévu lorsqu’ils sont sur le point d’obtenir une récompense ». |
| 68 % se sentent plus proches d’un commerce de proximité qui reconnaît leur fidélité | Sondage SumUp, avril 2026. | Déclaré : une reconnaissance « via une application ou une carte ». |
| 34 % des cartes menées au bout quand elles sont remises déjà commencées, contre 19 % | Nunes et Drèze, 2006 : 300 cartes d’une station de lavage américaine. | Une expérience réelle : une carte de 10 cases avec 2 tampons offerts, face à une carte de 8 cases vide. Même effort restant, 8 lavages. |
| –20 % de délai entre deux achats à l’approche de la récompense | Kivetz, Urminsky et Zheng, 2006 : 949 cartes remplies dans un café de l’université Columbia. | Mesuré sur les achats : sur une carte « 10 cafés, 1 offert », le temps entre deux cafés raccourcit de 0,7 jour en moyenne, du début à la fin de la carte. |
| Jusqu’à 25 fois plus cher de gagner un client que d’en garder un | Harvard Business Review, 2014. | Une fourchette, « de 5 à 25 fois » selon les études, donnée sans étude précise citée. |
Deux sortes de chiffres se côtoient ici. Les sondages, Nielsen et SumUp, disent ce que les clients déclarent. Les deux expériences mesurent ce qu’ils font, carte en main : ce sont les plus proches d’une carte à tampons de quartier. Pour régler la vôtre à partir de ces expériences, voyez combien de tampons mettre sur une carte.
Ce que vaut un habitué, dans votre commerce
Ces études portent sur de grandes entreprises ou sur un seul commerce. Le chiffre qui vous parle, c’est le vôtre : ce qu’un habitué dépense chez vous sur un an, et ce que vous perdez quand il ne revient plus.
Exemple de calcul · un primeur (chiffres d’exemple)
Panier d’un habitué, à chaque passage18,00 €
Passages par semaine1
Semaines d’ouverture dans l’année50
Ce qu’il dépense chez vous sur un an (18 × 1 × 50)900 €
Dix habitués comme lui qui ne reviennent plus9 000 € par an
Remplacez ces chiffres par les vôtres. Ce que coûtent vos clients perdus fait le calcul pour vous : qui revient, qui part, et ce que ça vous coûte par an.
Les trois chiffres à suivre chez vous
Le premier vous dit si vos clients reviennent. Le deuxième, si les habitués valent plus que les autres chez vous, comme dans l’étude d’Accenture. Le troisième vous donne la liste de ceux à relancer avant qu’ils ne prennent l’habitude d’aller ailleurs.
Pour passer des chiffres aux gestes, nos 15 idées pour fidéliser sont classées par coût, de 0 € à l’abonnement.
Vos questions
Ces chiffres valent-ils pour un petit commerce en France ?
Le sondage de 2026 porte sur des Français. Les autres chiffres viennent des États-Unis ou de 58 pays, et deux d’entre eux d’expériences menées dans des commerces de service : une station de lavage et un café. Pour votre commerce, faites le calcul avec vos propres chiffres sur ce que coûtent vos clients perdus.
Combien coûte une récompense, face à ce que rapporte un habitué ?
Tout dépend de votre marge et de votre réglage. Quelle récompense offrir calcule ce qu’elle vous coûte vraiment, avec vos prix, et à partir de quand elle est rentable.
Sources
- Reichheld et Schefter, « E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web », Harvard Business Review, juillet 2000 (Bain & Company) « By retaining a mere 5% more customers, e-companies can boost profits by 25–95% ». Lu le 11/10/2026.
- Reichheld et Sasser, « Zero Defections: Quality Comes to Services », Harvard Business Review, septembre 1990 (Bain & Company) « Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers. » Lu le 11/10/2026.
- Accenture, « Members of Customer Loyalty Programs Generate Significantly More Revenue for Retailers Than Do Non-Members », communiqué du 16 juin 2016 Les membres rapportent 12 à 18 % de plus que les non-membres ; 106 responsables fidélité d’enseignes américaines (magasins spécialisés, grands magasins, drogueries), interrogés en ligne en mars 2016. Lu le 11/10/2026.
- Nielsen, « How Loyal Are Your Customers? », Global Survey of Loyalty Sentiment, novembre 2013 (fichier d’origine archivé) 84 % dans le monde, 72 % en Europe ; plus de 29 000 internautes dans 58 pays, du 18 février au 8 mars 2013 ; comportement déclaré. Lu le 11/10/2026.
- SumUp, « Programmes de fidélité : quelles sont les vraies attentes des Français ? », sondage auprès de 1 500 Français, 18-22 avril 2026 67 % (retourner dans les mêmes enseignes), 68 % (dépenser plus à l’approche d’une récompense), 68 % (plus proches d’un commerce de proximité qui reconnaît leur fidélité). Lu le 11/10/2026.
- Nunes et Drèze, « The Endowed Progress Effect: How Artificial Advancement Increases Effort », Journal of Consumer Research, vol. 32, n° 4, mars 2006, p. 504-512 Station de lavage, 300 cartes : 34 % des cartes de 10 cases remises avec 2 tampons menées au bout, contre 19 % des cartes de 8 cases vides. Lu le 11/10/2026.
- Kivetz, Urminsky et Zheng, « The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected », Journal of Marketing Research, vol. 43, février 2006, p. 39-58 Café de l’université Columbia, 949 cartes « 10 cafés, 1 offert » remplies : le délai entre deux achats baisse de 20 % (0,7 jour) au fil de la carte. Lu le 11/10/2026.
- Amy Gallo, « The Value of Keeping the Right Customers », Harvard Business Review, octobre 2014 « acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times more expensive than retaining an existing one », sans étude précise citée. Lu le 11/10/2026.